Analista de Help Desk
También conocido como especialista en soporte técnico, estos profesionales a menudo trabajan en entornos agitados y deben proporcionar soluciones rápidas para clientes con una amplia variedad de problemas informáticos. Pueden emplearse en los departamentos de TI de grandes empresas y brindar soporte a sistemas internos o trabajar para fabricantes de software o hardware que ofrecen asistencia a los clientes que han comprado estos productos. Los analistas de la mesa de ayuda a menudo son personas que pueden pensar en sus pies, ser empáticos con los problemas de los demás y mostrar determinación al examinar un problema de la computadora para ofrecer una solución satisfactoria.
Deberes y responsabilidades del analista de la mesa de ayuda
Los analistas de la mesa de ayuda cumplen diversas responsabilidades para atender a los clientes y resolver problemas informáticos. Después de examinar varios listados de trabajo, descubrimos que estas tareas principales se asocian más comúnmente con este trabajo:
Proporcionar soporte técnico y soluciones
En este rol crucial, los analistas de la mesa de ayuda solucionan problemas y ofrecen soluciones viables a varios problemas de hardware y software. En este nivel, estos profesionales a menudo manejan problemas técnicos básicos y de rutina que se pueden solucionar en el transcurso de una llamada telefónica. Aplican su conocimiento de aplicaciones particulares de software y hardware y siguen prácticas estándar para abordar los problemas de los usuarios.Probar e instalar sistemas informáticos y software
Los analistas de la mesa de ayuda en entornos corporativos instalan y prueban sistemas y software inherentes a las operaciones informáticas internas. Proporcionarán actualizaciones de sistemas, software y aplicaciones de depuración y ejecutarán diagnósticos en las computadoras según sea necesario.
Mantener registros de tendencias y patrones en problemas informáticos
Los analistas de la mesa de ayuda suelen guardar documentación sobre las llamadas entrantes y registrar problemas específicos para ayudar a identificar cualquier problema o patrón en curso. Pueden crear manuales para ayudar a abordar problemas específicos que pueden distribuirse a otros analistas para ayudar a resolver problemas particulares de una manera más oportuna y efectiva.
Colaborar con el personal superior para problemas difíciles
Los analistas de la mesa de ayuda se ponen en contacto con analistas senior y gerentes de TI cuando se necesita asistencia con problemas crecientes o continuos que no se pueden resolver con soluciones típicas. Los analistas de la mesa de ayuda mantienen registros de este tipo de problemas y deben comprender en qué punto se necesita una ayuda más experimentada para manejar un problema informático específico. Proporcionan al personal superior detalles sobre estos problemas y seguimiento con los gerentes y los clientes para garantizar la resolución.Asistir con soporte in situ e instalaciones
En algunos casos, se podría requerir que los analistas de la mesa de ayuda viajen a las ubicaciones de los clientes para proporcionar reparaciones o instalaciones en el sitio. Es posible que formen parte de un equipo de especialistas de soporte y técnicos informáticos responsables de solucionar problemas de instalación nueva y realizar tareas de mantenimiento para evitar que surjan problemas con las nuevas instalaciones y actualizaciones de hardware y software.
Analista de mesa de ayuda Habilidades y calificaciones
Los solucionadores de problemas analíticos con conocimientos de hardware y software informáticos suelen ser los mejores analistas de la mesa de ayuda. Los empleadores a menudo buscan candidatos para el trabajo con una combinación de experiencia, un título postsecundario y las siguientes habilidades:
Conocimientos informáticos : un conocimiento profundo de los sistemas operativos, redes, lenguajes de programación, firewalls y enrutadores son cruciales para los analistas de la mesa de ayuda. Deben estar familiarizados con las actualizaciones e instalaciones y los problemas técnicos comunes que pueden surgir con Windows, redes Cisco, aplicaciones móviles y más
Comunicación : los analistas de la mesa de ayuda deben poder comunicarse claramente por teléfono, correo electrónico o chats y mostrar fuertes habilidades de escucha para comprender completamente los problemas y necesidades de un cliente
Habilidades organizativas : mantener archivos sobre problemas continuos y notas sobre reparaciones específicas de clientes son importantes para ayudar a los analistas de la mesa de ayuda a identificar y corregir problemas y trabajar sin problemas con otros miembros del equipo de la mesa de ayuda
Servicio al cliente : los analistas de la mesa de ayuda deben mostrar paciencia, comprensión y empatía con los clientes en todo momento para asegurarse de que los clientes sean atendidos de manera oportuna y respetable
Solución de problemas : los analistas de la mesa de ayuda deben estar familiarizados con todos los pasos del proceso de solución de problemas para todo tipo de errores y problemas informáticos para resolver de manera rápida y efectiva los problemas de los clientes
Analítico : es importante que los analistas de la mesa de ayuda analicen cada detalle cuando se enfrenten a un problema de hardware y software de la computadora para asegurarse de que obtienen cada pieza del rompecabezas para aplicar los mejores procedimientos para abordar un problema en particular
Multitarea : no es raro que los analistas de la mesa de ayuda trabajen en dos o incluso tres cuestiones en una llamada determinada; la multitarea es un atributo esencial para esta profesión